И АТС-система компания была, но она была не настолько развита, как сейчас. Но второй проект был как раз iMobis. Это немножко отдельная была история, мы его рассматривали в другом ключе, но так все удачно сложилось, что подключили к АТС-системе и отошли от обычного замера. Чуть дальше я объясню, почему это положительно в положительном ключе.
Компания занимается Дистрибьюцией медицинского оборудования для эстетической медицины, существует с 2008 года.
Еще немножечко вводные тогда дам. Кстати, с чего стоило тоже начать, наверное. Мы сегодня собрались для того, чтобы наметить ключевые моменты для написания совместного кейса, решения для копания НКК в связке EOS и Mobis. Я так понимаю, вы делали решение с Mobis об оповещении клиентов, то есть для контроля качества обслуживания.
Да, совершенно верно. СССР замеры, NPS замеры. В перспективе мы хотим интегрировать iMobis и в Btricks, чтобы оценивать нашу работу на отгрузке оборудования. Выезд врачей мы уже оцениваем. Ну и прочие маркетинговые мероприятия. Внутри компании оценка тоже уже используем на данный момент. То есть будем масштабировать ее в глобальном смысле.
Еще немножечко вводные тогда дам. Кстати, с чего стоило тоже начать, наверное. Мы сегодня собрались для того, чтобы наметить ключевые моменты для написания совместного кейса, решения для копания НКК в связке EOS и Mobis. Я так понимаю, вы делали решение с Mobis об оповещении клиентов, то есть для контроля качества обслуживания.
Да, совершенно верно. СССР замеры, NPS замеры. В перспективе мы хотим интегрировать iMobis и в Btricks, чтобы оценивать нашу работу на отгрузке оборудования. Выезд врачей мы уже оцениваем. Ну и прочие маркетинговые мероприятия. Внутри компании оценка тоже уже используем на данный момент. То есть будем масштабировать ее в глобальном смысле.
рассматривать это сотрудничество. А сейчас чем работаете? Я так понимаю, Btricks только в процессе? У нас есть Btricks, он был введен изначально неправильно, отдел продаж у нас работает и Btricks, call center, для дегенерации она есть, но нет никаких интеграций, он в штатном формате, плюс давно не обновлялся, мы хотим рассматривать глобальную историю для всей компании, где мы
объединяем буквально все от PR HR до выписки склада и так далее. То есть вся компания, она вот в едином инфоцентре с возможностью контролировать все процессы. Ну, вы плотно встали на такой тренд автоматизации процессов и клиента ориентированности. И клиента ориентированности. Ага. Слушайте, очень круто. Какая цель вообще была, когда изначально Emojis уже подключали к этому вопросу?
какую-то проблему решали с этим или просто логичное развитие компании? Мы начали писать в тот момент CGN, карта путешествия клиента компании, и столкнулись с тем, что мы не знаем, что нас думают клиенты. Соответственно, в перспективе уже сейчас были проведены интервью с нашими клиентами,
Имеем представление хотя бы нашей слабой стороны не субъективно, как это было раньше, а объективно, что думают клиенты. И это очень важно, каждую оценку мы просматриваем, с каждым клиентом мы взаимодействуем, поэтому чем больше этих оценок, тем лучше. И iMobis в этом плане помог, потому что если мы рассматриваем оценку по завершению звонка, я тогда сразу перейду к статистике,
практически год, за 9 месяцев оценок в UIS, которые оставались на линии после завершения разговора, всего 4% клиентов оставались в линии. Да, и оценивали. Подключив iMobis, по крайней мере, две недели назад в SMS-ках была статистика 12%. Сейчас она чуть-чуть подупала до 10%, но это, как я понимаю, показатели плавающей с учетом того, что всего полтора месяца мы запустились.
Поэтому показатель в два с половиной-три раза возрос интерес клиентов. Ну, там тоже есть другая проблема, что клиенты наши больше знают бренды наши, потому что мы стоим во всей России, в странах СМГ и так далее. Но как компания, которая дистрибютирует это все, они не так хорошо знают. Поэтому они, например, позвонили в ARMA, а SMS приходит от НКК. Но это уже наша…
внутренних проблем, которые мы тоже будем решать со временем. А ЮИ с самыми услугами давно пользуетесь? Сколько у вас уже там процесса? Начали обсуждать подключение в марте 2023, подключились в июне, если я не ошибаюсь. В 2023 тоже. Ну, это мы говорим именно про виртуальный тест, то есть про телефоне. Да, про виртуальный тест. А до этого какой телефоне пользовались?
До этого сторонний мобильный оператор не под нашим управлением, один многоканальный номер телефона, одна дежурная трубка, без записей разговоров, без FMC и всего прочего. То есть, по сути, просто один единый номер телефона, на который звонили со всех брендов, и уже секретарь распределял по отдельным, передавал номер телефона.
По всем брендам расшифру, имеется в виду, что у вас вы рекламу даете не как НКК, а как там бренд такой-то, и разучать свой номер телефона. Человек звонит, попадает на НКК, вы ему этот бренд продаете. Да, у нас на каждой бренд есть свой сайт, и там указан единый номер телефона. Был указан единый номер телефона без распределений, поэтому все звонили по вопросам компании, в том числе и по консалтингу.
потому что это тоже одно из направлений, которым мы занимаемся. Мне еще Дарья сказала, что вы используете достаточно много FMC SIM-карт, то есть это основное у вас в телефоне. У вас разъездные сотрудники? Да, они все разъездные, они командировочные, в том числе и за границу. Отдел продаж, в целом у нас подключено к КС, отдел продаж инженера, это 40 человек.
Их мы прослушиваем, оцениваем. У нас был удаленный отдел контроля качества, где мы правильность разговора, в общем, обучали их продавать. У вас какие-то чек-листы были? Да, они разработаны, есть, но внедряться они будут уже с серым системой, потому что объективно оценивать сложно без нее. Справедливо, да. Слушайте, много проблем у вас решилось после того, как...
нанедрили нормальную телефонию уже с отслеживанием из звонков и записью разговоров? Мы проблем и не знали, вот в чем дело. То есть мы начинали узнавать, да, мы начинали узнавать только, когда уже внедрили все. Это более прозрачно сделала ситуацию в компании, поняли, кто как и работает, и у нас не было цели наказывать кого-то, обучить, наставить.
на пути из стены и в таком ключе взаимодействовать. Поэтому юрис нам очень сильно помог в этом плане. И плюс, теперь мы хотя бы знаем статистику. Статистику по всем обращениям в компанию, по каждому бренду. Очень гибкие настройки, которых нет, наверное, пока что, не в одной этой системе. Много чего попробовали уже? Рассмотрели. Да. Из-за ситуации с матриксом мы рассматривали очень много.
Это отдельная тема, которую я, Дарья, тоже уже рассказывал, но мы смотрели ничто не близко в плане настроек, гибкости UIS. Как платформа, а ты системы UIS идеальны. А вот мобильный оператор Matrix, к сожалению, отстает очень сильно. Ну, я, насколько понимаю, сейчас там уже этот вопрос решается, и он тоже закроется у вас в ближайшее время.
Вы сказали, что очень хорошо восстановилась вовлеченность в плане ответов на качество обслуживания у клиентов. То есть в два раза чаще стали отвечать. А есть инцидеры, которые вы словили, скажем так, после подключения E-Mobis или подключения UIS? То есть мы просто говорили о том, что вы не знали о наличии проблем, что они в принципе существуют?
Вот подключи в телеконию или тоже там иммобис. Какие вещи выйдут из себя? Узнали, открыли, может быть? Ну, открыли это то, что мы теперь знаем, что нас задумывают клиенты. Мы можем это оценить, если что-то где-то не устроило. Мы прослушиваем этот разговор и, соответственно, работу мы за ошибками проводим.
Глобально много интересных нашли точек роста после того, как стали собирать обратную связь. Да, конечно, конечно. А по паре штучек, для примера можете назвать каких-нибудь? Они внутренние больше, но некорректные консультации. Мы часто сталкиваемся, сталкиваемся, узнали об этом, что не так консультируют, как ожидает клиент.
И это можно послушать со стороны. Потому что клиент хочет одно, его или не слышат, или не дают те ответы, которые нужны. Для того, чтобы пропихнуть на следующий этап сделки. Это повлияло на написание скриптов в будущем, которые будут? Или там на обучающий отдел компании? Да, конечно, скрипты уже написаны, они сейчас перерабатываются. Как раз на основании...
всех записей разговоров первичной консультации менеджер. То есть у нас есть многоканальные номера. Это перевод первичного клиента. То, что на FMC происходит, это уже взаимодействие сотрудников с клиентами, с которыми он уже знаком. Вся первичка у нас идет с сайтов. И, соответственно, повысив качество обслуживания на данном этапе, работы с возражениями и так далее, то есть не умели работать с возражениями, научили...
мы повышаем конверсию. Понятное дело, что из-за отсутствия сериал системы на данном этапе мы не можем оценить вложение, которое привел менеджер в компанию относительно запросов перебичных, потому что нет сквозной аналитики пока что. В том виде, в котором она должна быть, с почетами, с доведением сделки до финального завершения, но глобально мы увидели улучшение.
в работе менеджеров и компании. А в каком формате сейчас происходит опросник после общения клиентов с вами? Это может быть это смс или как-то в другом виде? Да, отправляется, то есть завершается разговором. Настроил я так внутри UIS, чтобы опрашивались только как раз первички, потому что это самое важное, что для нас сейчас есть. Понятно дело, что...
Мы также оцениваем, чтобы клиент был внутри компании долго, но первичная консультация привести клиента нового, это для нас, конечно, важно. И поэтому отправляется SMS-ка, где по уникальной ссылке клиент проходит. И просто один вопрос, насколько ему понравилась консультация. Если он ставит 5, ну, менеджер молодец. Сотрудник колл-центра молодец.
Тот, кто кого ценит. Если он ставит 1-3, это прослушивается, мы понимаем, субъективно это было или объективно у клиента, правильно ли менеджер все сделал, или сотрудник AC и каждый кейс такой прорабатывается отдельно. Есть там поле для... Ну, типа свободно описать, что понравилось, что не понравилось.
Ну, то есть, я так понимаю, там шкала поставьте от 1 до 5, и опять это типа очень доволено, единица очень недоволен. А поле, где он может описать свой опыт, там есть у вас такое? А это разная шкала замерения. Да, у нас есть, но это делается уже в ручном формате. Например, вот то, что вот это от 1 до 5 – это CSI запер. То есть это общая удовлетворённость, где нам…
важно понимать, все ли просто происходит хорошо или нет. А то, что дополнительные вопросы, что понравилось, насколько эта оценка критична, некритична, это как раз NPS-замеры. Артем помогал нам настраивать тренеров. Вот там мы как раз проводим NPS-замеры, где у нас 10 обычных вопросов и 10 дополнительных. Это занимает большое количество времени, не каждый клиент на это готов.
Поэтому мы это включаем там, где мы уверены, что это будет оценено. Не все клиенты готовы тратить минут 15-20 на ответы, к сожалению. Но в быстрое время живем мы с вами сейчас. Типа, мы контент подрубляем, там, 5-10 минут обычно самые популярные, и так далее. Я просто к чему, Валерий Славьёлов, этот вопрос. Мне интересно, были ли какие-то забавные, смешные, интересные, курьозные случаи в плане там...
ответов на эти вопросы, что-то может быть вас приятно удивило? Да, ну, приятно удивило это то, что когда мы проводим такие опросы, мы предметно можем уже изменить что-то в компании, улучшить, потому что мы узнали, например, с трейдерами, что слишком много теории, мало практики. А для врачей у нас все-таки врачи, обучение врачей, для них практика очень важна.
и прочее. То есть внутри компании тоже мы, когда проводим опросы тех же врачей, мы узнали, что для врачей нужно улучшить, потому что люди, они вроде как им и свойственно жаловаться, но не в той форме, в которой это было бы продуктивно. И, выстроив правильные вопросы, мы подсветили те или иные моменты, которые тоже обратили внимание и улучшили взаимодействие, то есть как и для клиентов, так и для сотрудников.
Например, у нас мы участвуем во многих мероприятиях, в выставках, и тоже оцениваем менеджеров, которые были на выставке, насколько им все понравилось, что они хотят улучшить, насколько им понравилось взаимодействие внутри этой выставки и так далее. То есть все вот эти вот замеры, они помогают правильно построить бизнес, чтобы и клиент был, и менеджер доволен. А это самое главное, наверное. Ну, найти баланс, да, такой.
Кстати, переходя немножко к балансу и возвращаясь к продукту от Urius, очень долгое время, изначально, когда продажи, как теории описывались, в 60-х годах, вывелось такое правило, клиент всегда прав. И слава богу, что мы уходим от этой эпохи, потихонечку, на мой взгляд, благодаря в том числе виртуальным ATS, которые позволяют записывать разговоры. Приходилось ли вам… Ну вот ты просто сказал, я потихонечку на ты уже перехожу.
Вы сказали, что изначально оцениваете, когда получаете низкую оценку, субъективная она была или объективная, приходилось ли защищать сотрудника или вставать на сторону сотрудника, когда понимаете, что клиент, пользуясь вот этим вот условным правом, что он всегда прав, как-то некорректно себя вел по отношению к сотруднику. Были моменты, но тоже не знаю, насколько корректно.
можно делиться данной информацией. Но да, бывает. Ну, обедлично, там может быть приблизительно хотя бы кейс. В любом случае, не называть имена не будем. Я просто объясню, почему вообще задаю такой вопрос. Очень часто телефонеры рассматривают как инструмент для улучшения компании, повышения качества обслуживания, улучшения продажи, все верно, так и есть. Но забывают про один очень важный аспект.
в конференциях говорят о кадровом голоде. Я думаю, что и вам эта проблема в целом в компании знакома. У нас такая тоже, в некоторых идеалах существует. И как раз-таки возможность записывать разговор иногда позволяет именно защитить своих сотрудников, защитить свой штат, потому что позволяет понять, что не сотрудник виноват был, а конкретно клиент в плохом настроении сегодня шел.
были такие кисы, и тогда мы сталкиваемся с тем, что по телефону есть определенные договоренности, клиент про них забывает, потом предъявляет претензии, что все было по-другому, а мы знаем, что это был на самом деле. И в этом случае, конечно, это очень хорошо, что все записывается. Это как-то повышает лояльность самих ребят, которые у вас работают?
Сначала они испугались, потому что думали, что все это делается для тотального контроля, для того, чтобы наказывать, как в банке, банковская система, когда твой GPA зависит от того, как хорошо ты работаешь, а не от клиента, ну, сколько ты продал условно. И поэтому сейчас...
пользоваться, запрашивать из записи разговоров. Где-то они не расслышали имя или еще что-то. Клиенту, они понимают уже сейчас в разговоре, что у клиента переспрашивать имя вроде как некорректно. Зачем, если можно потом попросить записи разговора, прослушать ту или инфраунацию, обещания, которые были даны и так далее. Поэтому уже начинают сотрудники потихоньку полагаться на тест-системы.
И это очень хорошо, потому что мы отходим от сопротивления, которое было изначально. Изначально это был вот этот страх, что все, меня будут контролировать полностью. Сейчас с этим проще. Ну, их, наверное, можно понять. Самое главное, что все устаканилось, и они теперь видят преимущество в этом инструменте. Это очень важно, чтобы...
понимание отмедления инструмента был не только руководители компании или утопов, но и сотрудники понимали в чем это преимущество теперь, в чем они стали сильнее. Слушайте, ребят, у меня так достаточно много вопросов позадавал, может быть есть вопросы у тебя, Леш, или у тебя, Артем?
Да, у меня 100% есть, спасибо. Спасибо, ты в принципе много моих вопросов тоже задал. Ну, некоторые вопросы могут показаться прям совсем примитивными глупыми, но они нужны там для общекануэй, для понимания в большей степени. Так. Владислав, вот 15 лет на рынке, да, компания, правильно я понимаю. С 2008 года. Ну, с ЮИС.
только с прошлого года работаете. Я прослушал просто, чем раньше пользовались. Не могу подсказать, какой-то локальный мобильный оператор, где был просто один номер телефона. Он сейчас есть, мы тоже забрали тот номер телефона под управление в UIS. Благо, это возможно настроить. Просто интересно, знаете, не знаете? Я могу уточнить. Допустим, на самом деле это название оператора не так важно.
Сам процесс интересен. Нет сей рамки, какой-то логальный оператор, каким образом это все фиксировалось, как вообще проводился контроль? Не было никакого контроля. Не статистики, не контроля. Просто определенный человек отвечал на телефон. Хоть там и была запись, что в случае чего выберите там 1, 2, 3, 4, 5, но все это переходило на одну и ту же трубку.
в основном но все в ручном режиме так распределялась без контроля я же правильно понимаю что там лип с рекламы допустим достаточно дорогой в этом бизнесе да если у нас идет там какой-то звонок по рекламе там да соответственно и там потеря конверсии может быть там что что побудила там
Марксинг, задуматься об этом контроле. Достаточно много времени прошло на самом деле. Там, да, ведь не с 23 года ВАЦ в ходу позволяет это всю историю как-то контролировать. Почему до этого времени там не было такого? Был создан наш отдел, и мы вот такие вот инициативные решили, что пора двигаться в современность.
отсутствие прозрачности, это не очень хорошо. Особенно, когда мы говорим про метрики, про клие Поэтому и пришли к этому. И продали этот проект собственникам. Тоже было небольшое сопротивление, потому что, ну, зачем, если есть и так то, что работает. А насколько хорошо работает, неизвестно. То есть, та ситуация, в принципе, устраивала там собственника, да? Как-то один колбасом.
Ну, в той или иной степени, да, были проблемы, особенно с проплатами, с контролем. На все эти телефоны иногда отваливались номера, номер телефона отваливался. Но в целом ситуация не была критическая, и эта инициатива была нашего дела. Как и iMobis и CRM-система. Но есть какая-то информация о том, что воротная связь от собственника в какое время,
в членическое время они там поняли, что да, вот это классно работает, или вообще-то поняли. Через где-то месяца три настолько мы B-SHOVE внедрили, то есть для сотрудников единственное отличие было это заменить SIM-карту и все. То есть не было никаких прерываний, не было ничего, то есть каких-то такие глобальных сбоев, из-за которых почувствовался вот этот шов, поэтому
Когда мы внедрили, никто даже не понял, что мы внедрили. Настолько это было. Но когда теперь сотрудники знают, с какого бренда идет звонок. Потому что, например, нас на одного и того же дежурного может поступать звонки с четырех-пяти брендов. И, например, происходит звонок, и голосом сообщается, что звонок сайта Alme. Поэтому руководство оценило.
Очень хорошо, позитивно, потому что теперь мы знаем ситуацию в компании, те или иные проблемы, которые есть, мы их подсвечиваем. И статистика. То есть теперь все это нам известно. А если не секрет, сколько звонков в компании поступает? В месяц.
Может, у нас очень узкий рынок, это B2B, дорогостоящие применение оборудования, поэтому в месяц на всю компанию звонков именно приходит порядка 300-400. Небольшое, но оно и горячее, то есть это люди, которые уже на нашем сайте побывали или в соцсетях знают о нашем продукте, интересуются стоимостью и приобретением. То есть это как раз самые такие интересные лиды для нас. Большое количество...
Форма обратной связи, там сумма раз в 6, наверное, больше, чем с звонками, но там и клиенты другие. Например, у нас есть бренд, где Китай скопировал, ну, не скопировал, они оболочку скопировали, а внутри нет. И при стоимости оборудования в несколько миллионов рублей...
На авито продается за 300-400 тысяч. Что там продается? Без регистрационного удостоверения, и так далее. И как раз по заявкам обращаются люди, которые увидели на авито за 400 тысяч, и у них прям такой контраст по суммам, поэтому мы отсеиваем. А вот на сайте это уже прям качественные хорошие звонки и лиды.
А если есть тоже не секрет, по входящим заявкам, которые в телефон, какая конверсия происходит? Вот из-за отсутствия SRM-системы как раз невозможно узнать. Это то, к чему мы сейчас стремимся, сквозная аналитика, сквозная аналитика с полным доведением леда до сделки и вот этой почеты конверсии. Сейчас не знаем.
Я так понял, что у вас там ватс, FNC наши, а еще какие-то модули есть там? Там рабочий место руководителей или колл-центр? Нет, рабочего нет, мы пробовали у вас сквозную аналитику, но проект немножко не зашел по и цене, и по возможностям. В колл-тач переместились, но нет, таких больше модулей нет.
Еще вопрос. А в Казахстане чем пользуются операторы? Там отдельная структура, отдельная система, они местными пользуются операторами. Там не так главное. Да, это как филиал, он идет отдельно. Казахстан, Беларусь, другие тоже страны. Они вроде как подпочинение главного офиса, но бизнес выстроен по-своему. Поэтому мы не оцениваем их.
оцениваем работу и так далее. То есть отдельные подразделения.
собственно говоря, по результатам, по всем задачам, по улучшению качества служения, основная там, понятно. Наверное, пока что у меня вопросов тоже нет.
Еще знаете, я хочу добавить немножко про Emojis. Вот, то, что Владислав говорил, что сейчас используются SMS-ки только, ну вот, возможно, это будет полезно там для кейса, это там можно будет упомянуть, что в целом у нас не только SMS, у нас мессенджеры, соцсети, там можно WhatsApp, Telegram, Viber, VK. То есть вся эта история, она может работать таким же образом.
где там какие-то, допустим, такого рода опросы, либо в целом любая коммуникация будет происходить в мессенджере, либо в соцсети. Ну и соответственно, возможности этой коммуникации, они там довольно широкие. Там не только оценка и текстовое описание какого-то вопроса, ответа. Там можно отправлять уведомления, допустим, на почту или в телегу о том, что там случилось.
то или иное событие, там та или иная оценка, то или иное сообщение и так далее. То есть спектр возможностей широк и спектр каналов тоже широк. Да, тоже хочу добавить. Мы как раз в этом направлении в перспективе хотим двигаться. И надеюсь, что ему весна поможет в этом. Например, отгрузили оборудование, клиенту автоматически из CRM-системы отправилось SMS,
аппарат уже в транспортной компании, чтобы он был готов. Если у нас частые рассрочки перед датой платежа, чтобы клиенту тоже было оповещение, что скоро необходимо оплатить. Например, через год после купленного оборудования, большинство оборудования необходимо делать техническое обслуживание. И также оповещение о том, что скоро нужно делать то. Поэтому...
В таком ключе мы тоже рассматриваем, но это в перспективе. Пока не знаем, как это будет реализовано, но надеюсь, что Emojis нам в этом поможет. Да, безусловно. То есть тут мы вот с UIS, я думаю, эти вещи реализуем. Ну, опять же, если это вот будет вам необходимо, плюс другим клиентам, то это все возможно. У нас есть ряд интеграций, где мы отправляем сообщения и разные варианты, где...